保監(jiān)會昨日發(fā)布《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《意見稿》）向社會公開征求意見。此次保監(jiān)會為消費(fèi)者投訴處理設(shè)定了時(shí)限，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定，最長不超過90天。

保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，主要是指消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映情況請求解決爭議的行為。

《意見稿》規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須在處理決定做出之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴人對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)書面申請核查。

對于保監(jiān)會及派出機(jī)構(gòu)接到的舉報(bào)，《意見稿》也給出了限期處理的規(guī)定。

“對受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)做出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。”

盡管保監(jiān)會近年來一直要求保險(xiǎn)公司快速公正處理消費(fèi)者的投訴，但仍有一些公司在處理投訴過程中存在片面維護(hù)公司利益、處理不及時(shí)以及推諉敷衍等問題，此次投訴處理時(shí)間表的確立，有助于緩解這一問題，并促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制的形成。

需要提醒消費(fèi)者的是，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，在本人提出確有困難的情況下可由委托人代為提出，投訴時(shí)需要提供投訴人和被投訴人的基本情況，包括投訴人的姓名、身份證號碼、電話、地址、郵編，法人或者其他組織的名稱；被投訴人的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介的名稱；被投訴的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員姓名和所屬機(jī)構(gòu)名稱；以及投訴請求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料和投訴人的簽名或蓋章。

對于投訴方式，消費(fèi)者可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。特別值得一提的是，5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表在該投訴處理單位指定的接待場所提出投訴。