持續(xù)升級服務品質(zhì)對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩(wěn)定具有重要意義。作為金融央企，中國人壽始終把人民群眾需不需要、滿不滿意作為工作的根本評價標準，加速推進服務轉(zhuǎn)型，扎實推進金融消費者合法權(quán)益保護工作，助力構(gòu)建和諧健康的金融消費環(huán)境，全力為人民美好生活保駕護航。

優(yōu)化理賠服務順暢有速度

理賠服務是保險服務的核心價值體現(xiàn)，是客戶最為關注的環(huán)節(jié)之一。中國人壽著力解決理賠慢、理賠難問題，優(yōu)化理賠流程，努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)。

2022年，中國人壽集團旗下壽險公司搭建多樣化理賠申請渠道，讓服務更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、聯(lián)絡中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務“隨時隨地、觸手可得”。“重疾一日賠”服務適用范圍擴大，2022年全年為超18萬名客戶提供理賠金超85億元；“理賠直付”服務賠付案在所有醫(yī)療險賠案中的比重已近40%。理賠復議功能受理申請近1.5萬件，有效解答客戶咨詢，提升客戶理賠服務滿意度，壽險APP理賠功能客戶凈推薦值（NPS）較功能上線前提升1.9個百分點。集團旗下財險公司2022年累計理賠件數(shù)近1180萬件，結(jié)案率95.17%，同時高度重視科技在理賠流程中的應用，上線“一路行”等智賠平臺，實現(xiàn)一站式在線視頻理賠，助力損失核定更精確、賠款支付更快速，使客戶輕松享受無接觸、便捷化的智能理賠體驗。

守護健康養(yǎng)老用心有廣度

中國人壽緊緊圍繞“病有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”“弱有所扶”等，推進全方位全生命周期健康服務轉(zhuǎn)型，致力于滿足人民群眾高質(zhì)量、多元化健康保障需求。助力政府構(gòu)建“基本+大病+補充+救助”多重保障網(wǎng)，截至2022年底，承辦大病保險項目200多個，覆蓋近3.5億城鄉(xiāng)居民，近十年來累計賠付超1600億元，有效緩解因病致貧、因病返貧問題。大力推進定制醫(yī)療險業(yè)務與基本醫(yī)保有效銜接，以合規(guī)經(jīng)營為指導，穩(wěn)妥實施“公平可得、保費較低、保障適度、覆蓋廣泛”等普惠金融特征顯著的城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務，形成廣州“穗歲康”，杭州“西湖益聯(lián)保”等一批典型項目，開創(chuàng)了政府指導下城市定制型醫(yī)療險業(yè)務新模式。積極參與國家長期護理保險試點，以“政府主導、專業(yè)運作”為宗旨，依托資源優(yōu)勢，積極打造服務體系全面、專業(yè)能力過硬、業(yè)務品質(zhì)良好的長期護理保險經(jīng)營管理和支持體系，與地方政府部門共同創(chuàng)建四川成都、蘇州張家港、天津、廣州等典型模式，截至2022年底，累計承辦長期護理保險項目58個，覆蓋超2700萬人。

中國人壽支持積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，在全方位多層次參與社會保障體系建設，協(xié)同發(fā)展養(yǎng)老第三支柱業(yè)務的同時，還持續(xù)提升養(yǎng)老服務供給，為長者客戶提供更周全更貼心服務。在提升適老化服務方面，集團旗下壽險公司APP在保險行業(yè)內(nèi)率先通過工信部適老化及無障礙水平預評測，尊老模式已服務用戶近2000萬次，“長者來電優(yōu)先接聽”人工接通率98.07%；廣發(fā)銀行在廣東率先試點5G實時視頻服務，實現(xiàn)視頻服務一鍵接入等14項適老服務改造；財險公司完善網(wǎng)點硬件設施配置，已設置無障礙通道、愛心窗口網(wǎng)點數(shù)量1800余個。在養(yǎng)老服務產(chǎn)品創(chuàng)新方面，陸續(xù)發(fā)起設立合計規(guī)模達500億元大健康基金和200億元大養(yǎng)老基金，已經(jīng)初步形成“機構(gòu)+社區(qū)+居家”三位一體的養(yǎng)老服務體系；積極探索創(chuàng)新型養(yǎng)老、醫(yī)療、護理、健康管理等方面產(chǎn)品服務開發(fā)，平均每季度落地至少一款健康養(yǎng)老服務產(chǎn)品。

開展消保工作扎實有力度

中國人壽高度重視消費者權(quán)益保護工作，認真做好消費者教育宣傳及客戶投訴綜合治理，切實維護金融消費者合法權(quán)益。在2023年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周來臨之際，中國人壽還發(fā)布“用心守護 放心托付”消保口號，進一步通過持續(xù)深化消費者權(quán)益保護文化建設，努力提升消保整體管理水平。

持續(xù)開展投訴治理，營造“零投訴、優(yōu)服務”良好氛圍。監(jiān)測成員單位客戶投訴情況，做好投訴風險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛。重點抓好銷售誤導、理賠難等行業(yè)沉疴痼疾的專項治理，集團旗下壽險公司2022年新單銷售誤導類投訴量同比下降39.2%；新發(fā)銷售誤導違規(guī)件數(shù)量同比大幅下降79.0%，“銷售誤導”頻發(fā)問題得到有效遏制；財險公司理賠投訴量同比下降15.9%，“理賠難”問題治理取得階段性成效。積極開展消費者教育宣傳，引領行業(yè)發(fā)布《中國人壽消費者權(quán)益保護白皮書》，扎實做好金融消保工作探索和成果轉(zhuǎn)化，以“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周和“金融知識普及月”活動為抓手，累計開展線上線下教育宣傳活動近3.2萬次，觸達消費者超2.2億人次。在“金融知識普及月活動”中，中國人壽集團公司被銀保監(jiān)會評為優(yōu)秀組織單位，多項宣傳舉措獲通報表彰。